主持人：各位市民朋友们好。党的十九大鲜明提出，把“不断满足人民日益增长的美好生活需要”作为党的使命不懈追求。日常生活中，我们每个人都是消费者，放心消费就是人民日益增长的美好生活需要的直接体现，今天在线访谈的主题是“放心消费”。演播室请到的嘉宾是：市市场监督管理局党组书记、局长王迪。王局长您好！

王   迪：主持人好，各位市民朋友们，大家好。

主持人：今天我们的主题是“放心消费”。那么，请问王局长，“放心消费”活动在襄阳是什么时候正式开始的呢？

王   迪：主持人好。早在2019年，全省《政府工作报告》里，就提出了开展“放心消费在湖北”活动的号召。2019年下半年，省市场监督管理局、省发改委、省教育厅、省公安厅等28个部门联合出台了《关于开展“放心消费在湖北”活动、营造安全放心消费环境的实施意见》。

为全面落实省委、省政府“放心消费在湖北”活动的工作部署，推动我市相关部门在消费者权益保护工作方面的协作，凝聚共建合力，2020年，襄阳市政府建立了襄阳市消费者权益保护工作联席会议制度，市市场监管局作为牵头单位，出台了《“放心消费在湖北”襄阳实施方案》，按照这一方案，在全市开展“放心消费”创建活动。

主持人：好的。王局长，我们开展“放心消费”创建活动的目的又是什么呢？

王   迪：我们襄阳市开展的“放心消费”创建活动，主要是以“坚持问题导向、落实经营者责任、推进社会共治、加强协同联动”为原则，在“衣食住行游购娱”等与人民群众日常生活消费密切相关的重点领域，积极完善消费维权体制机制，推动开展多层面、广覆盖的放心消费示范创建，保护消费者合法权益，营造良好的消费环境，让消费者能消费、愿消费、敢消费，特别是在后疫情时代，更好地发挥出消费拉动经济增长的基础性作用，更好地满足人民群众对美好生活的需要。

主持人：“放心消费”创建的主体是哪些人呢？

王   迪：“放心消费”创建的主体是咱们的广大经营者，因为消费者在消费过程中是否感受到放心舒心，主要取决于直接面对他们的经营者，比如经营者是否主动维护消费者的合法权益、是否提供了优质的商品和服务、是否有优质的售后服务等，各行各业经营者的经营行为直接影响我们整个城市的消费环境。

主持人：那么，咱们政府部门在创建活动中又起到了什么作用呢？

王   迪：主持人，是这样的，咱们政府职能部门就是要发挥各自职能作用，通过宣传、引导、督促、执法监管等手段，让经营者诚信守法意识普遍提高，让经营者提供的商品和服务质量不断提升，让消费维权更加便捷高效。通过推动经营者发挥创建主体作用，培育创建一批放心消费示范商户、示范维权站、示范街区、示范行业等，再以点带面，不断拓展创建覆盖面，让整个城市成为放心消费城市，从而明显改善人民群众消费体验，增强获得感、幸福感和安全感。

主持人：谢谢王局长。自2020年我市开展“放心消费”襄阳创建活动以来，咱们市场监督管理局作为消费者权益保护工作联席会议的牵头单位，为推动这项工作，有没有一些有力的举措呢？

王   迪：好的，主持人。刚才我们提到的市消费者权益保护工作联席会议机制，一共由20个单位组成，而市场监督管理局作为牵头单位，近年来来，通过消费者权益保护工作联席会议机制，结合我市实际，推动出台了《“放心消费在湖北”襄阳实施方案》，依照“法无授权不可为，法定职责必须为”的职权法定原则，主动作为，对处理重点商品和服务的消费投诉举报法律法规进行了梳理归集并形成目录，利用全市消费者权益保护工作联席会议平台下发各单位，为推动相关行政单位精准维权、精准监管、正确履行消费者权益行政保护职责和放心消费创建职责提供了法条指南。

2021年，为进一步提升我市消费维权工作效能，我局又推动建立了襄阳市消费者权益保护工作年度报告制度，要求市消费者权益保护工作联席会议成员单位每年初向政府报告本单位上一年的消费者权益保护工作情况，并向社会进行公开公示，接受消费者和人民群众的评判监督，以他律促自律，促进各部门依法履职、依法维权，进一步凝聚我市消费环境建设工作合力。这在咱们全省也属于首创。

主持人：谢谢王局长，那么围绕＂放心消费＂创建，咱们市场监管部门围绕自身职能，又开展了哪些工作呢？

王   迪：好的，主持人。首先，我们市场监管局一直致力于提高消费者诉求接处效率，全力化解消费纠纷，回应消费关切。大家熟知的市场监管部门12315消费者投诉举报平台，接处消费者来电量逐年大幅增长，从2019年的45294件，到2020年的54148件，再到2021年的78053件，我们做到应答有温度，咨询必回复，投诉必分办，举报必有查，把“民有所求、我有呼应”落实到每个接听热线中。其次，我们不断加强在线消费纠纷解决机制建设，大力推动12315平台在线消费纠纷解决服务站和湖北315消费投诉和解平台建设，充分利用“互联网+在线和解”模式快速解决纠纷，按照“政企共建、和解优先、加强指导、有序推进”的原则，引导和督促经营者履行消费维权社会责任，指导企业、特别是大型商超建设消费维权服务站，就地就近提供和解、咨询、宣传等服务，即时化解消费诉求。截至2021年底，我市培育授权并实际运用在线消费纠纷解决服务站127个，1598家企业入驻湖北315消费投诉和解平台，排名均位居全省前列。

2021年，我们在全市范围内开展经营者承诺“放心消费”活动，深入市场主体宣传普及消费者权益保护相关法律法规，促使经营者进一步明确自身消费者权益保护方面的法定义务和主体责任，敦促、引导辖区经营者签定《放心消费承诺书》，鼓励有条件的经营者亮明承诺书，促进其信守承诺、严格自律。截至2021年底，全市签定《放心消费承诺书》的市场主体达9843户。

此外，我们还出台了《襄阳市市场监督管理系统消费投诉信息公示试行办法》，要求全市各级市场监管部门利用公务平台及时发布消费投诉相关统计分析、消费投诉焦点热点、有重大影响的投诉事件以及潜在的消费风险警示提示等信息，以进一步保障消费者的知情权和自主选择权，提示消费者择优汰劣，引导和督促经营者诚信经营，加强消费领域信用体系建设。

为了守牢食品、药品、特种设备和产品质量“四大安全”消费领域的底线，2021年，全市市场监管系统先后出动监管执法人员近8万多人次，累计检查食品生产企业347家，小作坊692家，立案20起；检查农村食品销售者20262家次，立案49件；检查餐饮服务单位37500余家次，立案243起；检查药品经营机构7851家，立案7起；检查特种设备生产、经营、使用单位5350家，关闭非法违法企业8家，移送司法机关6人；累计完成食品抽检20507批次、药品化妆品抽检761批次、化学制品、水泥及其制品等14大类共1623批次产品抽检。

主持人：好的，谢谢。

近两年，在市委、市政府的组织领导下，在市市场监督管理局的牵头带动和各部门的通力协作下，我市消费环境建设成绩有目共睹。最近我们也了解到，在中消协对全国100座城市消费者满意度测评中，襄阳市稳步进位，从2019年的72位，上升到2020年的46位，2021年我市又取得了32位的好成绩，居全国同类城市第一梯队。那么，对于今后的工作，市场监管部门又有什么样的打算呢？

王   迪：下一步，我们将继续以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的工作导向，围绕襄阳市建设区域性消费中心城市的工作目标，贡献市场监管力量。

一是要不断提高12315投诉举报接处效能。严格按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》依法、规范、高效地处理每个消费诉求，从处理消费者诉求个案入手，有力地维护消费者的合法权益，让消费者在个案投诉举报处理中提升信任感和安全感，促进社会和谐稳定。

二是继续发挥好联席会议机制作用。我们将发挥牵头作用，更新《部分商品和服务投诉举报法律法规授权部门及法条依据目录》，进一步明确各成员单位的消费者权益保护工作职责，推动行业主管部门切实履行维权与监管职责；同时，推动落实市消费者权益保护工作年度报告制度，督促有关单位履行保护消费者权益的法定职责，加快提升我市消费维权工作效能，更好地保护消费者合法权益。

三是持续推进线下无理由退换货制度。实际上，我们前期已经在部分行业开展了“线下实体店七天无理由退换货”机制的尝试和探索，后期，我们将扩大线下无理由退换货承诺主体的领域和范围，鼓励更多实体经营者作出更有利于消费者的无理由退换货承诺，提升线下消费品质，提振线下消费信心，释放线下消费潜力。

另外，我们还将深入推进经营者承诺“放心消费”活动，不断拓展消费维权网络社会覆盖面，加强在线消费纠纷解决平台宣传和运用，积极鼓励小额消费纠纷在线快速和解处理等。

主持人：好的，非常感谢王局长。本次在线访谈节目就到这里，谢谢大家的收看，再见！